Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

Werken aan de toekomst van NS Klantenservice

De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking.

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid en we beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar, en we gaan voor resultaat en vooruitgang.

Wat kun je verwachten?

Je komt te werken in een dynamische omgeving met sterke onderlinge afhankelijkheden waar je structuur aanbrengt en de besluitvorming versnelt. Je werkt nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS-programmaorganisatie en de risico- en ketenverantwoordelijken.

Arbeidsvoorwaarden

• Werken aan maatschappelijk relevante en innovatieve mobiliteitsprojecten
• Veel vrijheid en flexibiliteit in je werk
• Uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden conform NS richtlijnen

Solliciteer direct via de knop hieronder en draag bij aan de mobiliteit van morgen!

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Leidt hands-on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice

• Zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning

• Bepaalt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen

• Inrichten van monitoring en besluitvorming, en inzichtelijk maken van eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties

• Organiseert de Klantenservice bijdrage aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen

• Werkt scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie

• Levert aantoonbare onderbouwing voor de go/no-go-besluitvorming voor de livegang

• Stuurt tijdens livegang en hypercare vanuit integraal overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting

• Werkt nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over voor duurzame borging

Vereisten

• Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving

• Ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar

• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming

• Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice

• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn

• Gemakkelijk schakelen tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren

• Verbindende en stevige stijl: creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans

Secundaire arbeidsvoorwaarden

• Extra beloning (bijv. 13e maand, vaste eindejaarsuitkering)
• Pensioen
• Reiskostenvergoeding