Service Channel Lead - Contact Center

Werken als Service Channel Lead bij VodafoneZiggo

Bij VodafoneZiggo verbinden we miljoenen klanten met wat voor hen belangrijk is. Dat doen we met sterke netwerken, slimme producten en service die past bij de behoefte van onze klanten. Voor particuliere én zakelijke klanten. Klanten verwachten service die persoonlijk, snel en duidelijk is. Via het kanaal dat op dat moment het beste past. Dat vraagt om een scherpe kanaalstrategie, duidelijke keuzes en een verhaal dat teams, stakeholders en management meeneemt in de juiste richting.

Als Service Channel Lead bepaal jij mede hoe onze servicekanalen zoals call, chat, messenger, social en community zich ontwikkelen. Je kijkt vooruit, maakt keuzes op basis van klantinzichten, data en marktontwikkelingen, en vertaalt deze naar een heldere koers. Je zorgt dat de service die we bieden aansluit bij klantbehoeften én bij de doelen van VodafoneZiggo. Je bent een strategische sparringpartner voor business en management. Met jouw visie, thought leadership en sterke storytelling breng je complexe informatie helder over.

Wat we bieden

Bij deze functie hoort een uitstekend salaris inclusief benefit budget, aangevuld met aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden zoals een extra vaste uitkering, een solide pensioenregeling en reiskostenvergoeding. Wil jij richting geven aan de servicekanalen van VodafoneZiggo? Solliciteer dan direct via de knop.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en aanscherpen van de kanaalstrategie voor assisted service kanalen voor de B2C- en B2B-klanten.

• Maken van strategische keuzes over de inzet, groei en optimalisatie van servicekanalen.

• Vertalen van klantgedrag, data, klachten, serviceverzoeken en externe trends naar concrete verbeteringen.

• Opstellen van heldere verhalen, plannen en adviezen die management en stakeholders meenemen in de gekozen richting.

• Onderbouwen van keuzes met data, klantinzichten, business impact en marktontwikkelingen.

• Adviseren van business en management over kanaalontwikkeling, klantcontact en klantbeleving.

Vereisten

• Ruime ervaring binnen customer service, channel strategy, customer experience, service operations of digital transformation.

• Ervaring met het ontwikkelen of optimaliseren van servicekanalen, zoals telefonie, chat, messaging, social, winkels, selfservice of digitale kanalen.

• Sterk analytisch vermogen en ervaring met het vertalen van data naar richting, keuzes en acties.

• Uitstekende storytelling skills: je maakt van data, trends en inzichten een duidelijk en overtuigend verhaal.

• Het vermogen om management en business stevig en overtuigend te adviseren.

• Inzicht in trends op het gebied van klantcontact, digitalisering, personalisatie, AI, omnichannel service en customer experience.

Secundaire arbeidsvoorwaarden

• Extra beloning (bijv. 13e maand, vaste eindejaarsuitkering)
• Pensioen
• Reiskostenvergoeding